Excellence de la relation client et expérience client

Ce que vous saurez faire

• Comprendre les fondamentaux de l'expérience client (CX).
• Identifier les leviers d'excellence relationnelle à chaque point de contact.
• Développer une posture de service orientée client.
• Construire une démarche d'amélioration continue de l'expérience client.

Le contenu de la formation

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   Module 1 — Comprendre l'expérience client

   • Définir les notions d'expérience client et de culture client.
   • Identifier les enjeux stratégiques de l'expérience client.
   • Distinguer satisfaction, fidélité et recommandation.
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   Module 2 — Cartographier les points de contact

   • Identifier l'ensemble des points de contact du parcours client.
   • Repérer les irritants et les points de friction.
   • Prioriser les points de contact à fort impact.
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   Module 3 — Développer une posture de service

   • Adopter une posture d'écoute et de bienveillance envers le client.
   • Personnaliser chaque interaction selon le contexte.
   • Gérer les situations exigeantes avec calme et professionnalisme.
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   Module 4 — Créer des moments mémorables

   • Identifier les opportunités de dépasser les attentes du client.
   • Créer des attentions simples à fort impact relationnel.
   • Aligner les équipes autour d'une culture d'excellence client.
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   Module 5 — Piloter l'amélioration continue

   • Recueillir et exploiter les retours clients de façon structurée.
   • Impliquer les équipes dans l'amélioration de l'expérience client.
   • Construire un plan d'action d'amélioration continue partagé.