Relation client et fidélisation

Ce que vous saurez faire

• Comprendre les enjeux de la relation client dans la durée.
• Construire une expérience client positive et différenciante.
• Gérer les réclamations et les situations délicates.
• Mettre en place des actions de fidélisation efficaces.

Le contenu de la formation

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   Module 1 — Comprendre les enjeux de la relation client

   • Identifier les attentes actuelles des clients.
   • Comprendre l'impact de la relation client sur la performance commerciale.
   • Cartographier le parcours client de bout en bout.
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   Module 2 — Construire une expérience client positive

   • Identifier les moments clés du parcours client (moments de vérité).
   • Personnaliser la relation selon le profil et l'historique client.
   • Créer des attentions différenciantes à chaque étape.
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   Module 3 — Gérer les réclamations

   • Adopter la bonne posture face à un client mécontent.
   • Structurer sa réponse à une réclamation (écoute, excuse, solution).
   • Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
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   Module 4 — Fidéliser sa clientèle

   • Identifier les leviers de fidélisation adaptés à son activité.
   • Mettre en place un suivi régulier de la satisfaction client.
   • Développer des actions de reconnaissance et de récompense client.
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   Module 5 — Mesurer et améliorer la relation client

   • Utiliser des indicateurs de satisfaction et de fidélité (NPS, CSAT).
   • Analyser les retours clients pour identifier des axes d'amélioration.
   • Construire un plan d'action d'amélioration continue de la relation client.